สาเหตุที่ลูกค้าร้องเรียน

สาเหตุที่ลูกค้าร้องเรียน

สาเหตุมาจากพนักงานผู้ให้บริการ
       1. พนักงานพูดจาไม่สุภาพ มองลูกค้าด้วยหางตา ไม่สนใจลูกค้า
       2. ให้บริการล่าช้า ไม่ได้รับบริการทันที เช่น ขณะที่ให้บริการก็มีการทำงานอื่นหรือพูดคุย กับเพื่อนร่วมงาน แต่งหน้าต่อหน้าลูกค้า
      3. เกิดความผิดพลาดขณะที่ให้บริการ เช่น การเขียนชื่อลูกค้าผิด เสียเวลาในการแก้ไข
      4. ได้รับการสื่อสารจากพนักงานไม่ตรงกัน
      5. บริการไม่ยุติธรรม พนักงานปล่อยให้ลูกค้ารายอื่นแซงคิวลูกค้าที่กำลังรอรับบริการอยู่
      6. พนักงานไม่มีความรู้ เมื่อลูกค้าสอบถาม พนักงานก็ไปสอบถามจากเพื่อนทุกครั้ง ไม่สามารถให้คำตอบได้ด้วยตัวเอง

สาเหตุมาจากตัวสินค้า/บริการ
     1. สินค้าหรือบริการไม่ดี ไม่มีคุณภาพ ซึ่งไม่ตรงกับการโฆษณาที่ลูกค้ารับรู้
     2. ขั้นตอนการบริการหลายขั้นตอน ทำให้เกิดความล่าช้าในการรอคอย ทั้งด้านเอกสารและการขออนุมัติจากผู้บริหาร
     3. มีแต่เครื่องบริการอัตโนมัติ หาตัวผู้ให้บริการไม่ได้ในการเกิดปัญหากับลูกค้า

สาเหตุมาจากตัวลูกค้า
    1. มีทัศนคติที่ไม่ดีต่อพนักงานให้บริการ เช่น เกลียดขี้หน้าพนักงาน ซึ่งทำให้การบริการไม่ดีในการรับรู้ของลูกค้า
    2. มาจากนิสัยส่วนตัวของลูกค้าที่ชอบร้องเรียน ซึ่งในกรณีนี้ลูกค้าอาจจะลอง ทดสอบการให้บริการหรือทดสอบการรับข้อร้องเรียนจากองค์กร

สาเหตุมาจากปัจจัยอื่นๆ
    1. คู่แข่งขันมีบริการที่ดีกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับการบริการที่ลูกค้าได้ใช้
    2. อัตราการให้บริการของคู่แข่งขันถูกกว่าเมื่อลูกค้าตรวจสอบพบใน ภายหลัง

บทความโดย IMPRESSION Training

 

 

Visitors: 213,304