9 ขั้นตอน แก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้า COMPLAN
9 ขั้นตอน แก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้า COMPLAN
1. ทำความเข้าใจลูกค้า
ในการทำธุรกิจ สิ่งสำคัญที่มากกว่าการขาย คือ การรู้จักเอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา ดังนั้น เมื่อถูกลูกค้า Complain สิ่งที่เจ้าของกิจการ/ผู้ให้บริการ ควรทำคือ การแสดงถึงความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าได้เจอ ลองคิดในมุมกลับกันว่า ถ้าเราได้รับบริการแบบนี้ เราจะบ่นแบบเดียวกันหรือไม่
2. รับฟัง
เมื่อถูกลูกค้าต่อว่า สิ่งที่ดีที่สุดคือการรับฟัง อย่าเพิ่งไปขัดจังหวะ และควรใช้สายตาที่แสดงถึงการตั้งใจฟัง เพื่อทำให้ลูกค้ารู้ว่า คุณพร้อมที่จะให้การช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจ
3. ประเมินสถานการณ์
หากการ Complain ยังคงดำเนินต่อไป คุณควรทำการประเมินสถานการณ์ พยายามเกลี้ยกล่อมให้ลูกค้าใจเย็นลง และหากจำเป็นควรทำการจำกัดบริเวณ เพื่อไม่ให้กระทบไปยังลูกค้าคนอื่น เช่น หากลูกค้ามีอารมณ์ฉุนเฉียวมาก พูดจาเสียงดัง คุณควรพูดด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวลอย่างช้า ๆ เพราะโดยธรรมชาติแล้วคนมักจะเลียนแบบพฤติกรรมของผู้อื่น วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าใจเย็นลง หรืออาจจะถามเขาว่าต้องการที่จะรับน้ำดื่มไหม หรือต้องการที่จะไปคุยกันในที่เงียบๆ กว่านี้ไหม
4. ระวังการใช้คำพูด
อย่าใช้คำพูดที่จะทำให้สถานการณ์ที่เป็นอยู่แย่ลงไปกว่าเดิม เช่น “ไม่” หรือ “ทำไม่ได้” โดยเฉพาะอย่าบอกว่า “ไม่มีปัญหา” เพราะว่าปัญหาได้เกิดขึ้นมาแล้วและลูกค้าก็ไม่พอใจ หรืออาจเป็นคำพูดอื่น ๆ ที่จะยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลง เช่น ทางเราไม่มีความจำเป็นที่จะต้องรับผิดชอบ หรือในส่วนนี้ลูกค้าต้องเป็นคนรับผิดชอบเอง เป็นต้น
5. รับทราบข้อร้องเรียน
เพราะคุณไม่สามารถให้ในสิ่งที่ทุกคนต้องการได้ ดังนั้น หากเกิดกรณีคอมเพลนขึ้น อย่างน้อยที่สุดที่ต้องทำคือ การรับทราบในข้อร้องเรียนของลูกค้า โดยเฉพาะถ้าเรื่องที่ถูกคอมเพลนนั้นถูกโพสต์บนโลกออนไลน์ ลูกค้าก็ยิ่งต้องการให้ทางเจ้าของยอมรับให้เร็วที่สุด
6. ย้ำให้เห็นว่ารับทราบ
เมื่อได้รับทราบข้อร้องเรียนแล้ว เจ้าของกิจการควรแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าทางร้านรับรู้และเข้าใจในสิ่งที่เกิดขึ้นแล้ว ที่สำคัญอย่าลืมตรวจสอบข้อเท็จจริงและข้อมูลต่าง ๆ เพื่อป้องกันไม่ให้เหตุการณ์บานปลายมากกว่าเดิม
7. ตอบกลับพร้อมวิธีจัดการปัญหา
ทุกครั้งในการพูดคุย ทางบริษัทต้องมีความชัดเจน ต้องบอกให้เคลียร์ว่าจะมีวิธีการจัดการกับปัญหาอย่างไร เมื่อไรที่จะแก้ปัญหานั้นได้ เช่น ในกรณีที่ทางบริษัท จะเรียกพนักงานขับรถมาตักเตือน มาสอบถามถึงสาเหตุ จะได้แก้ไขปัญหาถูกจุด เมื่อเกิดการ Complain ต้องมีการจัดการ ซึ่งอาจทำการเปลี่ยนรถให้ทันที หากรถมีปัญหา หรือแก้ไขปัญหาให้ในเวลาต่อไป ซึ่งทางบริษัทต้องทำการแจ้งให้ลูกทราบอย่างชัดเจน
8. ติดตามผล
หลังจากที่ได้ทำความเข้าใจกันแล้ว ทางบริษัท ควรมีการติดตามผล เช่น ถ้าลูกค้า Complain เรื่องไม่ได้รับบริการที่ดีหรือสภาพรถไม่ถูกต้อง ซึ่งทางบริษัทได้มีการเปลี่ยนให้แล้ว ควรตรวจสอบให้แน่ใจอีกทีว่า ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการแล้ว เพื่อเป็นการแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น มีทัศนคติต่อบริษัทไปในทางบวกมากขึ้น เพราะเห็นว่าทางบริษัทให้ความสำคัญ
9. กล่าวคำขอบคุณ
สุดท้ายการกล่าวคำขอบคุณออกไป จะช่วยให้อารมณ์ขุ่นหมองที่มีอยู่ในใจของลูกค้าลดลงไปได้ อย่างน้อยก็ทำให้รู้สึกว่าทางบริษัท ยังให้เกียรติกันอยู่ แม้บางบริษัทอาจจะไม่ได้ยึดคติที่ว่าลูกค้าคือพระเจ้า แต่ยังไงก็ต้องถือว่าผู้บริโภคเหล่านี้คือคนสำคัญต่อการทำกิจการ
อย่าลืม !!! ที่จะทำการเก็บรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุดว่า การคอมเพลนครั้งนี้เกิดจากอะไร เพื่อที่จะได้ไม่เกิดเหตุการณ์แบบเดิมขึ้นอีก หรือถ้าเกิดขึ้นอีก ทางร้านจะได้มีวิธีในการรับมือกับสถานการณ์ได้ดีขึ้น
ขอบคุณบทความจาก :: smeone
ประกาศบทความโดย :: www.prosofterp.com
