ในการทำงานในปัจจุบันคงไม่มีใครปฎิเสธได้ว่า การสื่อสารเป็นปัจจัยสำคัญในการทำงานให้บรรลุความสำเร็จและเป้าหมายในองค์กร เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เนื่องจากหัวหน้าและลูกน้องเป็นของคู่กันในทุกยุคทุกสมัย บางครั้งการสื่อสารที่ไม่เข้าใจกัน มีสาเหตุมาจากหลายประการ นอกจากเรื่องภาษาที่ใช้ในการสื่อสาร ความเข้าใจและความรู้ในเนื้องาน ภูมิหลังที่มาจากที่แตกต่างกัน ไม่ใช่แค่การสื่อสารเฉพาะภาษาไทยเท่านั้น ยิ่งถ้าทำงานกับองค์กรต่างชาติอย่างประเทศญี่ปุ่น ยิ่งต้องเข้าใจในวัฒนธรรมของญี่ปุ่นอีกด้วย วันนี้ทาง HRNOTE จึงมีข้อแนะนำเรื่องการสื่อสารระหว่างหัวหน้าและลูกน้องมาให้นำไปปรับและประยุกต์ใช้ในการทำงานกัน
. การสื่อสารในองค์กรมีความสำคัญมาก โดยเฉพาะการสื่อสารกับชาวต่างชาติที่เคร่งครัดเรื่องขนบธรรมประเพณีและระบบระเบียบในการทำงานอย่างชาติญี่ปุ่น ก็อาจจะเป็นเรื่องยากที่จะต้องทำความเข้าใจในวัฒนธรรมของคนญี่ปุ่นก่อนที่จะทำการสื่อสารกับหัวหน้าชาวญี่ปุ่น จึงอยากนำเสนอทฤษฎีการสื่อสาร “Ho(報) ren (連)So(祖)” ซึงเป็นทฤษฎีการทำงานของคนญี่ปุ่นที่จะช่วยเพิ่มความเข้าใจในการทำงานโดยเฉพาะการสื่อสารระหว่างหัวหน้าและลูกน้องให้ดียิ่งขึ้น
“Ho Ren So “(โฮเรนโซ) เกิดจากคำ 3 คำในหมายความของคนญี่ปุ่น
1. Ho( 報告) Houkoku
Ho( 報告) Houkoku คือ การรายงาน ซึ่งการรายงานนั้นจะต้องเน้นเรื่อง ความถูกต้อง รวดเร็ว และข้อมูลที่ครบถ้วน ในมุมมองของผู้เขียนคิดว่า ถ้าเราอยู่ในองค์กรญี่ปุ่น เราควรให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ให้มาก เพราะวัฒนธรรมการทำงานของคนญี่ปุ่น ชอบที่จะให้เรารายงาน ความคืบหน้าของงานในทุกๆเรื่อง อาจจะผ่านการสื่อสารในที่ประชุม หรือ ผ่านการส่งอีเมลล์ โดยเน้นการสื่อสารแบบทั่วถึง เช่น การส่งอีเมลล์ถึงผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดทุกครั้งที่มีการรายงานให้รับรู้รับทราบกระบวนการทำงานร่วมกัน ถ้างานนั้นมีการสื่อสารที่ผิดพลาดหรือเข้าใจไม่ตรงกัน ก็จะได้มีการบอกกล่าวร่วมกัน และแก้ปัญหาตั้งแต่เบื้องต้น โดยญี่ปุ่นเป็นชาติที่เน้นการทำงานเป็นทีมอยู่แล้ว เพราะฉะนั้น จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่ หัวหน้าญี่ปุ่นมักจะเป็นฝ่ายรอ ให้ลูกน้องคนไทยรายงานในสิ่งที่ตนได้รับมอบหมาย มากกว่าที่หัวหน้าจะเป็นฝ่ายติดตามงาน ดังนั้นทางผู้เขียนจึงอยากจะแนะนำการสื่อสารระหว่างหัวหน้าและลูกน้องให้มีประสิทธิภาพ ดังนี้
ฝ่ายลูกน้อง
หลักการสื่อสารที่ลูกน้องต้องลงมือปฎิบัติต่อหัวหน้างานเพื่อให้การสื่อสารนั้นมีประสิทธิภาพในการส่งสารไปถึงหัวหน้าญี่ปุ่น โดยข้อมูลนั้นต้องประกอบด้วย ใคร (Who) อะไร (What ) เมื่อไร (When) ที่ไหน (Where) (Why)ทำไม และ อย่างไร (How ) หรือใช้ทฤษฎี 5W1H มาปรับใช้ในการทำงานนั่นเอง ซึ่งข้อมูลของการสื่อสารนี้ เป็นส่วนหนึ่งของกระบวน การ “Kaizen “ คือ ทฤษฎีเกี่ยวกับการบริหารการจัดการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยทฤษฎีนี้ในการทำงาน จะต้องมีพัฒนาต่อเนื่องและต้องอาศัยความร่วมมือทั้งของหัวหน้าและลูกน้องด้วย
อธิบายเพิ่มเติมของทฤษฎี ไคเซ็น “Kaizen “ มาจาก คำว่า Kai (ไค) ที่แปลว่า การเปลี่ยนแปลง และ zen (เซ็น) ที่แปลว่า ดี ความหมายตรงตัว คือ การพัฒนาที่ดีนั่นเอง
การส่งสารหรือข้อมูลไปยังฝ่ายหัวหน้า ลูกน้องควรมีการเตรียมข้อมูลดังนี้
1) ใคร (Who) คือ บุคคลที่เกี่ยวข้องกับ เรื่องที่ประเด็นที่กำลังจะกล่าวรายงาน เช่น ในการส่งอีเมลล์ จะต้อง CC ผู้เกี่ยวข้องคนไหนบ้าง ลูกน้องควรรวบรวมข้อมูลให้ครบถ้วนก่อนทำการรายงานไปยังหัวหน้า
2)อะไร (What ) คือ เรื่องหลักที่จะไปพูดกับหัวหน้างาน คือ จะชี้แจงประเด็นอะไร หรือวัตถุประสงค์ในการที่จะสื่อสารกับหัวหน้างาน
3)เมื่อไร (When) คือ งานที่กำลังคุยหรือปรึกษากับหัวหน้านี้ จะต้องดำเนินการเมื่อไหร่ กระบวนการในการทำงานใช้เวลาแค่ ไหน ควรมีการระบุเวลาให้ชัดเจน
4)ที่ไหน (Where) คือ เรื่องที่กำลังดำเนินนั้นเกิดขึ้นที่ไหน
5)ทำไม (Why) คือ เหตุใดจึงทำเช่นนั้น ลูกน้องควรชี้แจง เหตุผลของการทำกระบวนการนั้น ในกรณีที่มีความคิดเห็นต่าง จากหัวหน้า ควรมีข้อมูลประกอบเพิ่มเติม เช่น เอกสารต่างๆ เป็นต้น
6)อย่างไร (How ) คือ เหตุการณ์หรือสิ่งที่ทำนั้นเป็นอย่างไรบ้าง เมื่ออธิบายนโยบายกระบวนการหรือขั้นตอนอาจมี
กระบวนการทำงานเป็นแบบใด ควรชี้แจ้งให้หัวหน้าได้รับทราบ
เพิ่มเติมในการสื่อสารกับหัวหน้าญี่ปุ่น ก่อนที่จะมีการสื่อสารกับหัวหน้าทุกครั้ง ควรมีการเกริ่น เรื่องที่จะพูดก่อน เพราะ คนญี่ปุ่น จะความสำคัญของลำดับขั้นในการทำงานมาก และสรุปใจความสำคัญของเรื่องมากกว่าที่จะอธิบายรายละเอียด ถ้าเราเกิดพูดอะไรไปโดยที่ไม่มีหัวข้อ แล้วเอาแต่พูดอยู่ฝ่ายเดียว หัวหน้างานอาจจะเกิดความสับสนและไม่เข้าใจได้และฝ่ายลูกน้องจะเสียเวลาในการสื่อสารกับหัวหน้า ถ้าจะต้องอธิบายอีกครั้งอาจนำไปสู่ความไม่พอใจ ว่าหัวหน้างานไม่เข้าใจในสิ่งที่ตนอธิบาย ทำให้เกิคอคติในการทำงานกับหัวหน้างานคนนั้นได้
ฝ่ายหัวหน้างาน
หัวหน้างาน ควรมีทักษะการเป็นนักฟังที่ดี เปิดใจกว้างและเป็นกลาง ในการคุยกับผู้ใต้บังคับบัญชาทุกคน มีปฎิสัมพันธ์กับลูกน้องด้วยความเอาใจใส่ อาจมีการจัดประชุม อาทิตย์ละครั้ง เพื่อการติดตามความคืบหน้าในการทำงาน และไตร่ถามความคืบหน้าของงานทุกครั้งถ้าลูกน้องไม่มีการรายงานให้หัวหน้างานทราบ
2.Ren (連絡 )Renraku
Ren (連絡 )Renraku คือ การติดต่อ โดยจะต้องติดต่อกับผู้ที่เกี่ยวข้องหรือผู้ที่รับผิดชอบในเรื่องนั้น เช่น ทีมงาน คู่ค้า และ ซัพพายเออร์ เป็นต้น
การทำงานที่ดีนั้นต้องทำงานแบบประสานงานร่วมกันหลายฝ่าย เมื่อลูกน้องได้รับมอบหมายจากหัวหน้างานแล้ว ควรจะดำเนินงานติดต่อผู้ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้น และมีการชี้แจงให้หัวหน้างานทราบความคืบหน้าของงานเป็นระยะ เนื่องจากกระบวนการนี้ เป็นกระบวนการลำดับที่2 ที่ฝ่ายลูกน้องจะต้องทำงานตามขั้นตอนเพื่อให้งานออกมาอย่างมีประสิทธิภาพ และควรจะ action อย่างทันถ่วงทีที่ได้รับมอบหมาย โดยกระบวนการติดต่อที่มีประสิทธิภาพในการสื่อสารระหว่างหัวหน้าและลูกน้อง มีดังนี้
ฝ่ายลูกน้อง
1)การสื่อสารกับหัวหน้า จะต้องติดต่อและรายงานกระบวนการทำงาน อย่างต่อเนื่อง และทันถ่วงที ไม่ต้องรอให้หัวหน้าไต่ถาม และมีการทำการนัดหมายล่วงหน้าก่อนทุกครั้ง
ในกรณีที่มีข้อมูลใหม่หรือการเปลี่ยนแปลงสิ่งใดเกิดขึ้น ควรจะมีการติดต่อสื่อสารกับหัวหน้า อัพเดทข้อมูลใหม่ๆทุกครั้ง กรณีเป็นเรื่องด่วนและสำคัญ จะต้องติดต่อหัวหน้าให้เร็วที่สุดควรเลือกช่องทางการติดต่อสื่อสารที่เหมาะสม ไม่ควรจะส่ง E-mail โดยเฉพาะงานที่ต้องการตัดสินใจเร่งด่วน ควรใช้วิธีการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์หรือ Applicationในการติดต่อสื่อสารอื่นๆ ก่อนเพราะ หัวหน้างานบางคนอาจจะมีภาระความรับผิดชอบมากมาย จึงไม่ค่อยอ่าน E-mail หลังจากติดต่อได้แล้ว ค่อยมีการสรุปใจความสำคัญและกระบวนการทำงานผ่านE-mailอีกครั้งหนึ่งอย่างเป็นทางการ เพื่อให้หัวหน้าทราบข้อมูลรายละเอียดอีกครั้งหนึ่ง
2) การตัดสินใจกระบวนการทำงานบางอย่าง ที่มีข้อมูลการติดต่อมาถึงลูกน้อง แต่หัวหน้ายังไม่ทราบข้อมูลนั้น ลูกน้องควรจะมีการติดต่อหัวหน้าก่อนและทำงานตามลำดับขั้น (Hierarchy) โดยติดต่อหัวหน้าที่เราสังกัดอยู่ก่อนตามลำดับโครงสร้างขององค์กร ห้ามข้ามลำดับขั้น หรือ ตัดสินใจเองก่อนเด็ดขาด
3)เข้าใจสไตล์การทำงานของหัวหน้า เรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญมาก ก่อนที่จะติดต่อสื่อสารทุกครั้งกับหัวหน้า ลูกน้องควรจะพยายามศึกษา ทำความเข้าใจรูปแบบการทำงานของหัวหน้า เช่น หัวหน้าชอบให้มีการอธิบายรายละเอียด ลูกน้องก็ควรเตรียมข้อมูลไว้ในการอธิบายให้มากๆ และ ปรับตัวให้เข้ากับสไตล์การทำงานกับหัวหน้า เพื่อให้บรรลุเป้าหมายองค์กรไปในทิศทางเดียวกัน และทำงานให้ราบลื่นอีกด้วย
ฝ่ายหัวหน้างาน
หัวหน้างาน ควรจัดสรรเวลาให้หมาะสมในกรณีที่ลูกน้องต้องการติดต่อ ในเรื่องสำคัญควรให้ความสำคัญของงานที่ลูกน้องชี้แจง และติดตามผล และถ้าทางฝ่ายหัวหน้างานมีข้อมูลข่าวสารใหม่ที่เปลี่ยนแปลง ควรติดต่อและแจ้งลูกน้องด้วยวิธีทางเดียวกัน โดยควรส่งเป็นอีเมลล์ถึงทุกคนที่เกี่ยวข้องอย่างเป็นทางการ เพื่อให้กระบวนการทำงานสำเร็จเป็นไปด้วยดีและพร้อมเพรียงกัน ถ้ามีกรณีเร่งด่วนและสำคัญ ก็สามารถติดต่อผ่านช่องทางอื่นๆได้ก่อนจะส่งอีเมลล์อย่างเป็นทางการ
3.So ( 相談 )Sodan
So ( 相談 )Sodan คือ การปรึกษาหารือ เป็นการปรึกษาหารือกับผู้ที่เกี่ยวข้องในเรื่องนั้น ในกรณีต้องการระดมสมองของทีม โดยลูกน้องควรจะมีการสรุปประเด็น พร้อมกับเตรียมนำเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาไว้ด้วย หรือในกรณีเกิดข้อสงสัยปัญหาต่างๆ โดยกระบวนการปรึกษาที่มีประสิทธิภาพในการสื่อสารระหว่างหัวหน้าและลูกน้อง มีดังนี้
ฝ่ายลูกน้อง
1) ปรึกษาในกรณีเกิดอุปสรรค ปัญหา หรือข้อผิดพลาดในการทำงาน ลูกน้องควรมีการขอคำปรึกษากับหัวหน้างานในความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ซึ่งถ้าลูกน้องมีการทำตามกระบวนการ Ho ,Ren ตามลำดับมาก่อนหน้านั้นแล้ว หัวหน้างานก็จะสามารถรับรู้ความคืบหน้าของกระบวนการทำงานจึงไม่จำเป็นต้องอธิบายตั้งแต่ขั้นต้น พอถึงกระบวนการนี้ลูกน้องก็สามารอธิบายต่อ หัวหน้างานได้เลย โดยหน้าที่ความรับผิดชอบในงานจะไม่ใช่แค่ลูกน้อง แต่จะส่งผลไปถึงหัวหน้าและทีมช่วยกันแก้ไขปัญหาได้ทันถ่วงที
2)ปรีกษาในกรณีต้องการระดมสมอง งานบางงานต้องการนำเสนอไอเดีย หรือการตัดสินใจของหลายฝ่าย ลูกน้องควรแจ้งให้หัวหน้างานทราบ ก่อนมีการปรีกษาในทีมร่วมตัดสินร่วมกัน โดยให้หัวหน้างานเป็นผู้มีอำนาจในการตัดสินใจลำดับสุดท้าย ซึ่งควรจะมีการนัดหมายล่วงหน้า บอกถึงประเด็นสำคัญในการพูดคุย ชี้แจงข้อเท็จจริง ไม่ปกปิดข้อมูลหรือปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อจะได้มีการตัดสินใจและแก้ไขปัญหาบางอย่างได้ทันถ่วงที
3) การปรึกษากับหัวหน้างาน ลูกน้องควรจะยอมรับฟังความคิดเห็นของหัวหน้างาน หรือถ้ามีข้อเสนอแนะ โต้แย้ง ควรมีข้อมูลมาสนับสนุนสิ่งนั้น แม้ว่าจะคิดแตกต่างกันแต่สุดท้ายให้ยอมรับการตัดสินใจของหัวหน้า เพื่อหลีกเลี่ยงอคติและข้อขัดแย้งที่จะเกิดขึ้น
ฝ่ายหัวหน้างาน
หัวหน้างานควรจะยอมรับฟังและยอมเข้าใจว่า ปัญหาในการทำงานสามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา และสามารถหาแนวทางแก้ไขให้กับลูกน้องได้ ถ้าหัวหน้าไม่เชี่ยวชาญในเรื่องนั้น ก็ควรหาทีมงานหรือลูกน้องที่มีความสามารถมาช่วยแก้ปัญหาเรื่องนั้น โดยไม่ปล่อยให้ลูกน้องต้องแก้ปํญหากันเอง หรือ ไม่ยอมตัดสินใจ ดำเนินการอะไรสักอย่าง เพราะจะทำให้งานไม่มีประสิทธิภาพและแผนงานหยุดชะงักได้
ปล. หัวหน้าควรกล่าวชมเชยในบางครั้ง เพื่อให้ลูกน้องเกิดความความภูมิใจในผลงานในบางครั้ง งานก็จะดีมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
ในการว่ากล่าว ตักเตือน ควรหลีกเลี่ยงใช้คำในเชิงลบ และอคติเมื่อลูกน้องทำงานผิดพลาดเช่นกัน
จากการสื่อสารระหว่างหัวหน้าและลูกน้อง จะเห็นว่ามีความสำคัญต่อองค์กรอย่างมาก ตรงกับสำนวนไทยที่ว่า” น้ำพึ่งเรือเสือพึ่งป่า” เพราะฉะนั้นเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วงไปได้ด้วยดี ผู้เขียนคิดว่า ทฤษฎีการสื่อสารแบบ ” Ho Ren So” นี้เป็นสิ่งที่ช่วยให้หัวหน้าและลูกน้องทำงานได้ดีและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
ขอบคุณข้อมูลดีดีจาก
อาจารย์ เอื้อมพร วรรณยิ่ง
https://th.hrnote.asia/tips/ho%E5%A0%B1-ren-%E9%80%A3so%E7%9B%B8-japanese-communication-philosophy/
